« Secţiuni « Arii de practică « BusinessProtectiveLitigation
Drept comercial
CRAZNIC
 

Tot ce trebuie să știi înainte de a urca în avion: drepturi, exemple și îndrumări practice
03.04.2015 | Cristina PENA

JURIDICE - In Law We Trust Video juridice

Preturile din ce in ce mai mici si rapiditatea sunt principalele motive pentru care, anual, tot mai multi oameni aleg calatoriile cu avionul. Nu de putine ori insa, calatoriile sunt marcate si de experiente neplacute, intre care anularea sau intarzierea prelungita a zborului, pierderea bagajelor sau refuzul la imbarcare sunt cele mai des intalnite. Iata ce poti sa faci in fiecare dintre aceste situatii – care iti sunt drepturile, cum beneficiezi de ele – si care a fost rezultatul in situatii similare prin care au trecut alti pasageri in spatiul Uniunii Europene.

Documentele care stabilesc drepturile pasagerilor (inclusiv pentru zborurile din/spre Romania) sunt Conventia pentru unificarea anumitor norme referitoare la transportul aerian international semnata la Montreal in anul 1999 (Conventia) si Regulamentul Parlamentului European si al Consiliului nr. 261/2004 din 11 februarie 2004 de stabilire a unor norme comune in materie de compensare si de asistenta a pasagerilor in eventualitatea refuzului la imbarcare si anularii sau intarzierii prelungite a zborurilor (Regulamentul). Regulamentul se aplica in cazul zborurilor care pleaca de pe un aeroport situat sau nu pe teritoriul Uniunii Europene si au ca destinatie un aeroport din spatiul UE, iar zborurile sunt efectuate de companii aeriene din UE.

1. Refuzul la imbarcare atunci cand pasagerii au bilet/rezervare pentru zborul respectiv si se prezinta la aeroport la ora si in conditiile stabilite

Atunci cand compania refuza imbarcarea unui pasager din alte motive decat starea precara a sanatatii acestuia, cerinte de siguranta si securitate sau documente de calatorie necorespunzatoare, pasagerii au dreptul la despagubiri, la asistenta si la deservire (vezi mai jos).

Spre exemplu, compania aeriana poate fi nevoita sa refuze imbarcarea atunci cand s-au vandut mai multe bilete decat locurile disponibile in avion. In acest caz, refuzul la imbarcare poate avea loc numai dupa ce compania a facut un apel la voluntari dispusi sa renunte la rezervarile lor in schimbul unor compensatii agreate de pasager. Daca numarul voluntarilor este insuficient pentru a permite imbarcarea celorlalti pasageri cu rezervari, compania poate sa refuze imbarcarea pasagerilor impotriva vointei acestora.

Curtea de Justitie a Uniunii Europene a stabilit ca notiunea de „refuz la imbarcare” din Regulament se refera nu doar la refuzul cauzat de situatii de suprarezervare, ci si la refuzul din alte motive, cum ar fi cele legate de operare. Poti consulta datele exacte ale unei astfel de situatii in care CJUE a dat castig de cauza pasagerilor aici (cazul C-22/11).

2. Ce presupune dreptul la despagubiri/compensatii?

Pasagerii pot primi o compensatie in valoare de:
1. 250 EUR pentru toate zborurile de 1.500 kilometri sau mai putin;
2. 400 EUR pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1.500 kilometri si pentru toate zborurile cuprinse intre 1 500 si 3.500 kilometri;
3. 600 EUR pentru toate celelalte zboruri.

Pentru stabilirea distantei se ia in considerare ultima destinatie unde pasagerul urmeaza sa soseasca dupa ora prevazuta. Distantele indicate se masoara prin metoda rutei ortodromice (drumul cel mai scurt care leaga doua puncte de pe suprafata Pamantului.)

Compensatia se plateste in numerar, prin transfer bancar electronic, ordin de plata bancar sau cec bancar sau, cu acordul scris al pasagerului, in bonuri de calatorie si/sau alte servicii. Aceste marje se aplica ori de cate ori Regulamentul mentioneaza o despagubire, indiferent de situatie (refuz la imbarcare, intarziere, etc.) Legea nu prevede insa un termen pana la care operatorul trebuie sa plateasca sumele cuvenite.

3. Ce presupune dreptul la asistenta?

Acest drept include fie rambursarea costului biletului, fie transportarea catre destinatia finala cu un alt avion sau mijloc de transport. Astfel, pasagerilor li se ofera posibilitatea de a alege intre:
1. rambursarea, in termen de sapte zile, a intregului cost al biletului, impreuna cu, daca este cazul, un zbor de retur la punctul de plecare initial, cat mai repede posibil;
2. redirectionarea, in conditii de transport comparabile, spre destinatia finala, cat mai repede posibil sau
3. redirectionarea, in conditii de transport comparabile, spre destinatia finala, la o data ulterioara, la alegerea pasagerului, sub rezerva existentei unor locuri disponibile.

4. Ce presupune dreptul la deservire?

Pasagerii beneficiaza in mod gratuit de:
1. mese si bauturi racoritoare, direct proportionale cu timpul de asteptare;
2. cazare hoteliera in cazul in care este necesara o sedere de una sau mai multe nopti sau in cazul in care este necesara o sedere suplimentara fata de cea prevazuta de pasager;
3. transportul dintre aeroport si locul cazarii.

De asemenea, pasagerii au dreptul la doua apeluri telefonice gratuite si la mesaje prin fax sau e-mail.

5. Anularea zborului

Conform Regulamentului, pasagerii trebuie sa fie informati cu privire la anularea zborului si la posibilitatile de transport alternative. Operatorul trebuie sa dovedeasca faptul ca si-a indeplinit obligatia de informare. In acest caz, pasagerii au dreptul la despagubire, asistenta, si deservire. Operatorul aerian nu este insa obligat sa ofere compensatii in urmatoarele cazuri:
1. a informat pasagerii despre aceasta anulare cu cel putin doua saptamani inainte de ora de plecare prevazuta;
2. a informat pasagerii despre aceasta anulare intr-un termen cuprins intre doua saptamani si 7 zile inainte de ora de plecare prevazuta si le-a oferit un alt zbor, la acelasi cost, care sa le permita sa plece cu cel mult doua ore inainte de ora de plecare prevazuta si sa ajunga la destinatia finala in mai putin de 4 ore dupa ora de sosire prevazuta;
3. a informat pasagerii despre aceasta anulare cu mai putin de 7 zile inainte de ora de plecare prevazuta si le-a oferit un alt zbor, la acelasi cost, care sa le permita sa plece cel tarziu cu o ora inainte de ora de plecare prevazuta si sa ajunga la destinatia finala in mai putin de 2 ore dupa ora de sosire prevazuta;
4. daca dovedeste ca anularea este cauzata de imprejurari exceptionale care nu au putut fi evitate in pofida adoptarii tuturor masurilor posibile.

Conform CJUE, „anularea” nu vizeaza numai absenta decolarii aeronavei in cauza, ci include si situatia in care aeronava a decolat, insa ulterior a fost nevoita, indiferent din ce motiv, sa revina la aeroportul de plecare, iar pasagerii aeronavei au fost transferati pe alte zboruri.

6. Intarzierea prelungita a zborului

In acest caz, drepturile pasagerilor difera in functie de doua elemente: distanta de zbor si durata intarzierii. Daca, in raport cu ora programata pentru plecare, decolarea avionului intarzie:
1. timp de doua ore, in cazul zborurilor de peste 1.500 de kilometri sau mai putin;
2. timp de trei ore sau mai mult, in cazul tuturor zborurilor intracomunitare de peste 1.500 de kilometri si al oricaror alte zboruri cuprinse intre 1.500 si 3.500 de kilometri;
3. timp de patru ore sau mai mult, in cazul tuturor zborurilor care nu se incadreaza in categoriile de mai sus,

pasagerii au in mod automat drept la deservire constand in mese si bauturi racoritoare, direct proportionale cu timpul de asteptare si dreptul la doua apeluri telefonice gratuite si la mesaje prin fax sau e-mail.

In cazul in care intarzierea este de cel putin cinci ore, pasagerii au dreptul la rambursarea in termen de sapte zile a costului integral al biletului, la pretul de achizitie pentru partea sau partile de calatorie neefectuate si pentru partea sau partile deja efectuate, in cazul in care zborul devine inutil in raport cu planul de calatorie initial al pasagerului, si, daca este cazul, la un zbor de retur la punctul de plecare initial, cat mai repede posibil.

Desi Regulamentul nu prevede in mod expres dreptul pasagerului, al carui zbor are intarziere, de a obtine si o compensatie, Curtea a hotarat ca pasagerii zborurilor intarziate au acelasi drept la compensatie ca pasagerii zborurilor anulate daca ajung la destinatia finala cu trei ore sau mai mult dupa ora de sosire prevazuta initial de operatorul de transport aerian. Pentru exemple concrete in care pasagerii au avut castig de cauza, vezi cazurile C‑402/07 si C‑432/07.

Atentie insa: o asemenea intarziere nu da nastere unui drept la compensatie in favoarea pasagerilor daca operatorul de transport aerian poate face dovada ca intarzierea prelungita este cauzata de imprejurari exceptionale care nu au putut fi evitate in pofida adoptarii tuturor masurilor posibile, deci care scapa de sub controlul efectiv al operatorului de transport aerian: de exmplu, o pana de curent care impiedica desfasurarea operatiunilor premergatoare zborului.

Curtea a stabilit ca o problema tehnica survenita la o aeronava, care determina anularea sau intarzierea unui zbor, nu intra in sfera notiunii „imprejurari exceptionale” decat daca aceasta problema este urmarea unor evenimente care nu sunt inerente exercitarii normale a activitatii companiei si scapa de sub controlul efectiv al acesteia.

De asemenea, in cazul C-452/13 Curtea a stabilit ca notiunea „ora de sosire”, utilizata pentru stabilirea duratei intarzierii suferite de pasagerii unui zbor, inseamna momentul in care se deschide cel putin una dintre usile aeronavei, cu conditia ca, din aceasta clipa, pasagerilor sa li se permita parasirea aparatului.

7. Incidente referitoare la bagaje

Conform Conventiei, compania este raspunzatoare pentru daunele survenite din cauza distrugerii, pierderii sau deteriorarii bagajului inregistrat, cu conditia ca evenimentul care a provocat asta sa fi avut loc la bordul aeronavei sau in perioada in care transportatorul avea in grija bagajul inregistrat. In cazul unui bagaj neinregistrat, inclusiv al obiectelor personale, transportatorul poarta raspunderea daca dauna survine din vina sa, directa sau indirecta.

Primirea de catre pasager, fara nicio reclamatie, a bagajelor inregistrate constituie, pana la proba contrara, dovada ca acestea au fost predate in buna stare. Prin urmare, in caz de deteriorare, pasagerul trebuie sa adreseze operatorului o reclamatie imediat dupa descoperirea deteriorarii si cel mai tarziu intr-un interval de 7 zile de la data primirii, pentru bagajele inregistrate.

In caz de intarziere, reclamatia trebuie facuta cel mai tarziu intr-un termen de 21 de zile de la data la care bagajele au fost puse la dispozitia sa. Orice reclamatie trebuie formulata in scris si transmisa in acest interval de timp. In situatia in care transportatorul recunoaste pierderea unui bagaj inregistrat sau daca un bagaj inregistrat nu a sosit la destinatie in termen de 21 de zile de la data la care ar fi trebuit sa soseasca, pasagerul este indreptatit sa solicite compensatii.

Conventia stabileste o limita a compensatiei de aproximativ 5.600 RON (conform cursului BNR din 1 aprilie 2015) pentru fiecare pasager, echivalentul a 1000 DST (Drepturi Speciale de Tragere).

8. Cum procedezi in cazurile de mai sus?

In cazul in care un pasager considera ca nu i-au fost respectate drepturile prevazute e recomandabil sa incerce o solutionare amiabila a incidentului cu operatorul de transport aerian. Astfel, pasagerul trebuie sa sesizeze in scris departamentul de relatii cu clientii al companiei, aratand drepturile care i-au fost incalcate si dand detalii despre incident.

Daca operatorul nu transmite niciun raspuns sau raspunsul vizeaza un refuz de a respecta drepturile mentionate mai sus, pasagerul trebuie sa se adreseze Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor (ANPC) (daca incidentul a avut loc pe teritoriul Romaniei) sau organismului national competent din tara in care a avut loc incidentul (caz in care completarea formularului de reclamatie se va face in limba engleza). ANPC poate primi reclamatii atat de la pasageri cu cetatenie romana, cat si de orice alti pasageri care beneficiaza de prevederile Regulamentului. Daca incidentul nu a avut loc pe teritoriul Romaniei, iar pasagerul depune reclamatia la ANPC, aceasta o va transmite organismului competent.

Reclamatia se face in nume personal, in format scris sau electronic si trebuie rezolvata in termenul legal de 30 de zile (conform prevederilor O.G. nr. 27/2002). Termenul se calculeaza de la data inregistrarii petitiei la autoritatea competenta.

Pentru a usura sarcina pasagerilor, Comisia Europeana a creat un formular standard ce poate fi accesat aici. Odata completat, formularul trebuie transmis atat organismului national, cat si companiei aeriene. Se recomanda completarea acestuia atat in limba romana, cat si in limba engleza. De asemenea, e recomandabil ca pasagerul sa ataseze toate documentele relevante, incluzand carta de imbarcare, biletul, orice corespondenta purtata cu operatorul, facturi, bonuri fiscale, contracte sau alte documente.

Potrivit H.G. nr. 1912/2006, omisiunea de a informa pasagerii, precum si neacordarea de catre compensatii, in cazul unei situatii precum cele enumerate mai sus, comite o contraventie si poate fi sanctionat conform H.G. nr. 1912/2006.

In cazul in care demersurile se mai sus nu conduc la rezolvarea problemei, pasagerul poate demara o actiune in justitie impotriva companiei in termen de doi ani de la data sosirii la destinatie sau de la data la care aeronava ar fi trebuit sa soseasca sau de la data incetarii transportului. 

Av. Cristina PENA
ONV LAW

 
Secţiuni: Drept comercial, Dreptul Uniunii Europene, Selected, Studii | Toate secţiunile
Cuvinte cheie: , , , , , , ,
Vă invităm să publicaţi şi dvs., chiar şi opinii cu care nu suntem de acord. JURIDICE.ro este o platformă de exprimare. Publicarea nu semnifică asumarea de către noi a mesajului. Totuşi, vă rugăm să vă familiarizaţi cu obiectivele şi valorile Societătii de Stiinţe Juridice, despre care puteti ciţi aici. Pentru a publica vă rugăm să citiţi Condiţiile de publicare, Politica privind protecţia datelor cu caracter personal şi să ne scrieţi la adresa de e-mail redactie@juridice.ro!

Lex Discipulo Laus
Gratuit pentru studenţi
Securitatea electronică este importantă pentru avocaţi
Mesaj de conştientizare susţinut de FORTINET
JURIDICE utilizează SmartBill

Faci un comentariu sau dai un răspuns?

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.

Important: Descurajăm publicarea de comentarii defăimatoare. Vor fi validate doar comentariile care respectă Politica JURIDICE.ro şi Condiţiile de publicare.


.
PLATINUM Signature      

PLATINUM  ACADEMIC

GOLD                        

VIDEO   STANDARD