Banner BA-01

Banner BA-02

Managementul eficient al cozilor în aşteptare la ghişeele serviciilor publice comunitare de evidenţă a persoanelor şi cele de permise de conducere şi înmatriculări

23 ianuarie 2017 | Adrian-Relu TĂNASE

Adrian-Relu Tănase

Rezumat: Managementul eficient al cozilor în aşteptare se referă la soluţionarea, cu celeritate, a problemelor de muncă specifice din cadrul serviciilor publice comunitare de evidenţă a persoanelor şi cele de permise de conducere şi înmatriculare a vehiculelor, printr-o manieră inteligentă, transparentă, eficientă, de natură a îmbina interesele legitime ale organizaţiei, de rigoare şi respectarea legalităţii, cu cele superioare ale cetăţenilor, legate de dinamica activităţii desfăşurate, comunicarea decentă şi eficientă între funcţionarii organizaţiilor şi angajaţi, prestarea serviciilor în termene cât mai scurte. De buna organizare a ghişeelor aflate în front office depinde, într-o analiză finală, calitatea serviciilor oferite cetăţenilor, percepţia acestora cu privire la eficienţa activităţilor desfăşurate de cele două servicii, îndeplinirea în condiţii de celeritate şi profesionalism a atribuţiilor stabilite prin lege şi performanţa organizaţiilor analizate.

Cap. I. Introducere

Serviciile publice comunitare de evidenţă a persoanelor au fost înfiinţate, potrivit legii, la nivelul consiliilor locale ale comunelor, oraşelor şi municipiilor, precum şi la nivelul consiliilor judeţene, respectiv al municipiului Bucureşti, având ca principale atribuţii întocmirea, păstrarea, evidenţa şi eliberarea actelor de stare civilă, a cărţilor de identitate, a cărţilor electronice de identitate şi a cărţilor de alegător[1]. Serviciile publice comunitare judeţene regim permise de conducere şi înmatriculare a vehiculelor se înfiinţează în cadrul prefecturilor şi asigură întocmirea, păstrarea, evidenţa şi eliberarea permiselor de conducere, certificatelor de înmatriculare a vehiculelor şi plăcilor cu numere de înmatriculare[2]. Ambele servicii publice prestează activităţi de lucru cu publicul, organizându-şi corespunzător ghişee de lucru prin intermediul cărora prestează serviciile publice date în competenţa lor.

Ca orice alt serviciu public, aceste servicii s-au înfiinţat din necesitatea legitimă a asigurării serviciilor mai sus-menţionate pentru publicul larg, respectiv pentru toţi cetăţenii români cu domiciliul în România, în cazul serviciilor comunitare de evidenţă a persoanelor sau pentru cetăţenii români domiciliaţi în România care doresc să dobândească dreptul de a conduce pe drumurile publice un autovehicul ori care solicită înmatricularea unui autoturism în evidenţele serviciului public abilitat.

Prestând activităţi de lucru cu publicul, în fiecare zi lucrătoare, la ghişeele acestor servicii apar, inevitabil, cozi în aşteptare care trebuie manageriate corespunzător, în încercarea managerilor acestor servicii de oferire pentru persoanele care se prezintă la ghişeu de condiţii civilizate de deservire, amabilitate în relaţia cu publicul şi soluţionarea cererilor într-o perioadă cât mai scurtă de timp de la prezentarea persoanelor în sediul instituţiei până la momentul rezolvării problemelor acestora.

În anul 2004, Guvernul României a adoptat H.G. nr. 1723[3] privind privind aprobarea Programului de măsuri pentru combaterea birocraţiei în activitatea de relaţii cu publicul. În acest act normativ, deplin aplicabil serviciilor supuse analizei, se prevăd măsuri pe termen scurt, mediu şi lung de natură a combate birocraţia în relaţia cu publicul. Aceste măsuri reuşesc în mică măsură să-şi atingă scopul pentru care au fost adoptate, alături de ele fiind necesar a se lua şi alte măsuri de către şefii acestor servicii în direcţia scăderii cozilor în aşteptare, a creşterii calităţii serviciilor oferite şi a ridicării nivelului de performanţă generală a organizaţiilor supuse analizei.

CAP. II. Managementul performant al cozilor în aşteptare

O bună organizare şi conducere a serviciilor analizate presupune, obligatoriu, concentrarea eforturilor echipei de muncă conduse de manager în direcţia îmbunătăţirii condiţiilor în care sunt accesate serviciile specifice de către cetăţenii interesaţi. Potrivit literaturii de specialitate[4], o coadă în aşteptare este “o linie sau un şir de clienţi care aşteaptă să fie serviţi de unul sau mai mulţi prestatori”.

Un prim palier al îmbunătăţirii percepţiei publice cu privire la calitatea serviciilor oferite de către serviciile analizate vizează crearea unui spaţiu de lucru cu publicul adecvat acestei activităţi. La dimensionarea lui, managerii acestor servicii trebuie să ţină, obligatoriu, cont, de mai multe aspecte, cele mai importante fiind, în esenţă, următoarele:

1. Spaţiul de lucru destinat publicului trebuie să fie suficient de încăpător pentru a permite atât prezenţa unui număr rezonabil de persoane care vor forma cozile în aşteptare, cât şi un spaţiu aferent completării cererilor/formularelor aferente, amenajat corespunzător (mese, scaune);

2. În spaţiul de lucru cu publicul să existe un avizier în care să fie afişate toate informaţiile necesare accesării respectivelor servicii (actele necesare, pe categorii de servicii prestate, taxele aferente şi modalitatea de achitare a lor, formularele care trebuie a se completa, programul de lucru cu publicul);

3. Se recomandă existenţa unui ghişeu de informaţii la care cetăţenii să se poată adresa pentru a-şi clarifica problemele referitoare la unele dintre serviciile accesate, scopul principal al acestui punct de informaţii fiind cel al unei îndrumări de specialitate a publicului interesat pentru facilitarea accesării serviciilor la ghişeele de depuneri documente;

4. E recomandat să existe în spaţiul destinat publicului un ghişeu în care se achită contravaloarea serviciilor prestate, cu scopul de a preveni pierderile inutile de timp şi deplasările la alte ghişee situate la distanţe considerabile de serviciile analizate;

5. Se recomandă existenţa unor centre de multiplicare a documentelor (centre tip xerox) care pot susţine cetăţenii în a executa copii ale documentelor necesare a se depune la ghişeul de lucru cu publicul;

6. E util să existe posibilitatea executării de fotografii necesare cărţilor de identitate provizorii, pentru a preveni drumurile inutile ale cetăţenilor care se află în situaţia de a solicita un act de identitate provizoriu, la obţinerea căruia sunt necesare fotografii depuse de căre cetăţean;

7. E necesar să existe persoane delegate cu menţinerea ordinii şi a liniştii în sala de aşteptare, care pot preveni discuţiile neprincipiale dintre funcţionarii din ghişeele de primiri/eliberări documente şi unii dintre cetăţenii nemulţumiţi, cu scopul de a menţine o atmosferă decentă, destinsă, care să stimuleze desfăşurarea unei activităţi eficiente;

8. În funcţie de numărul de persoane care se prezintă în fiecare zi la ghişeele de primiri documente, managerul trebuie să analizeze posibilitatea introducerii unor aparate prin care se eliberează bonurile de ordine, necesare ordonării cozilor în aşteptare;

9. În incinta serviciilor analizate trebuie să existe toalete destinate publicului prezent.

Un al doilea palier al îmbunătăţirii lucrului cu publicul la ghişeele serviciilor analizate constă în punerea în operă a măsurilor obligatorii prevăzute de H.G. nr. 1723/2004 la nivelul instituţiilor publice care desfăşoară activităţi de lucru cu publicul. Astfel, printre măsurile pe termen scurt care trebuie luate la nivelul fiecăreia dintre autorităţile publice în care se desfăşoară activităţi de lucru cu publicul, s-au prevăzut următoarele:

1. programul de lucru cu publicul se stabileşte astfel încât în zilele lucrătoare să se asigure accesul cetăţenilor între orele 8,30 şi 16,30 şi, într-o zi pe săptămână, între orele 8,30 şi 18,30, exclusiv sâmbăta, care va fi stabilită prin act administrativ de către conducătorii instituţiilor sau autorităţilor administraţiei publice centrale şi locale. Programul de lucru cu publicul se afişează la loc vizibil; programul de lucru cu publicul a fost stabilit pentru a le permite cetăţenilor accesul la serviciile prestate 8 ore pe zi şi un program mai lung, care să acopere o perioadă care să depăşească ora 16.30 pentru una din zilele lucrătoare, stabilite la nivelul fiecărei instituţii sau autorităţi în parte. Raţiunea, pe fond corectă, pentru care legiuitorul a impus acest program instituţiilor publice vizate a fost una pertinentă, pentru ca serviciile prestate să permită cât mai multor persoane să le acceseze într-un interval suficient de mare de timp. Stabilirea programului într-o singură zi pe săptămână până la orele 18.30 a fost reglementată pentru a le permite în special persoanelor care desfăşoară, de regulă, activităţi lucrative în intervalul orar 08.00-16.00 să poată accesa serviciile şi în afara acestui interval orar (până la ora 18.30).

2. pentru categoriile de solicitări care presupun completarea unor formulare tipizate, se afişează modelele de completare a cererilor; această prevedere este una în interesul cetăţenilor, pentru ca aceştia să ia la cunoştinţă de maniera de completare a formularelor tip existente în activitatea specifică a celor două servicii publice analizate; această prevedere a fost impusă de realitatea faptică a dificultăţii întâmpinate de mulţi dintre cetăţenii care completează formularele-tip care se depun la ghişeele de primiri documente, în a completa corect şi complet tipizatele puse la dispoziţia lor, modele de completare a cererilor constituind un ghid de completare corectă a cererilor pentru cetăţeni ;

3. numele persoanelor cu funcţii de conducere, începând cu cel al conducătorului unităţii, se afişează în spaţiile destinate activităţii cu publicul, precizându-se programul de audienţe al acestora; afişarea datelor mai sus-menţionate, alături de informaţiile necesare obținerii diferitelor categorii de documente, reprezintă o dovadă a unei comunicări publice transparente, care să satisfacă interesele legitime ale cetăţenilor la a accesa informaţiile necesare soluţionării problemelor lor, de regulă, la ghişeul de primiri/eliberări documente sau, cu titlu de excepţie, în cadrul programului de audienţe al conducătorilor serviciilor publice analizate;

4. personalul destinat să asigure relaţia cu publicul face cunoscute datele proprii de identificare, prin intermediul unui ecuson purtat vizibil asupra sa sau prin alt mod de afişare. Informaţiile referitoare la datele proprii de identificare ale funcţionarilor care desfăşoară activităţi de lucru cu publicul sunt necesare cetăţenilor pentru ca aceştia din urmă să cunoască, în orice moment, cine a fost persoana care i-a oferit anumite informaţii, i s-a adresat într-o manieră anume (decentă/condescendentă ori lipsită de politeţe, după caz) pentru a se putea adresa superiorilor săi în cazul în care apreciază că i s-au încălcat drepturi legitime, i s-a respins depunerea cererii sale, i s-au pretins mai multe documente decât cele strict şi limitativ prevăzute de lege;

5. punctele de lucru cu publicul se organizează în locuri uşor accesibile, asigurându-se marcarea acestora, precum şi indicarea traseelor de acces; informaţiile pretinse de lege serviciilor publice analizate vizează transparenţa în relaţia cu publicul şi informarea corespunzătoare a cetăţenilor cu privire la locul exact în care se desfăşoară activităţi de lucru cu publicul şi traseele de acces spre ghişeele de primiri sau eliberări documente; în lipsa acestor informaţii, consecinţa imediată ar fi cea a pierderii de timp a cetăţenilor cu identificarea locului exact în care trebuie să se prezinte în vederea accesării serviciului dorit ;

6. în spaţiile destinate lucrului cu publicul se afişează domeniile de competenţă ale autorităţii sau instituţiei publice, prin ordonarea tematicii în funcţie de specificul problematicii abordate sau al grupului ţintă; redactarea articolelor se face cu titluri lizibile, accesibile tuturor categoriilor de cetăţeni; este vorba despre afişarea, la avizierele fiecărui serviciu analizat, a informaţiilor concrete, detaliate, dar strict necesare, care privesc serviciile prestate (respectiv, eliberarea certificatelor de stare civilă, a actelor de identitate, a permiselor de conducere ori a certificatelor de înmatriculare) într-o manieră clară, lizibilă, neintrepretabilă, completă, coerentă, de natură a prezenta, la nivelul de înţelegere a cât mai multor cetăţeni, problematica de interes a serviciilor analizate şi formele necesare accesării respectivelor servicii ;

7. la sediul serviciilor publice deconcentrate şi al autorităţilor administraţiei publice locale de la nivel judeţean/municipal se instalează linii telefonice speciale pentru asigurarea accesului cetăţenilor la informaţiile de interes public. Numerele de telefon se mediatizează în mod corespunzător; prevederile mai sus-evocate vizează comunicarea informaţiilor de interes public (în sens larg, prin care avem în vedere nu doar informaţiile la care se referă prevederile Legii nr. 544/2001, ci şi informaţiile de larg interes public, care se referă mai ales la serviciile prestate) prin intermediul liniilor telefonice puse special la dispoziţia cetăţenilor interesaţi, care se pot, astfel, informa, anterior deplasării la sediile serviciilor analizate, cu privire la documentele necesare obţinerii diferitelor servicii; se recomandă ca aceste informaţii să fie postate şi pe site-urile serviciilor analizate, alături de formularele-tip care pot fi descărcate şi printate/completate de cetăţeni înainte de a se deplasa la ghişeele de depuneri documente ale serviciilor specializate; informaţiile se circumscriu unei comunicări transparente şi necesare serviciilor analizate în scopul debirocratizării activităţii desfăşurate şi a informării corecte, complete şi anticipate a publicului larg cu privire la documentele necesare, aceste informaţii putând să aducă un plus de eficienţă cu privire la timpul alocat de cetăţeni informării anterioare depunerii documentelor; din perspectivă practică, cu cât informaţiile aduse la cunoştinţa publicului sunt mai clare, complete şi uşor de înţeles pentru cea mai mare parte a cetăţenilor, cu atât timpul alocat informării de la avizierele serviciilor va fi mai mic, implicit scăzând şi timpul necesar depunerii documentelor şi a rezolvării problemelor/obţinerii serviciului pretins într-o perioadă mai mică de timp; informarea cetăţenilor are aşadar un dublu efect pozitiv, pe de o parte constituie o dovadă de transparenţă în exercitarea atribuţiunilor de serviciu, pe de altă parte va eficientiza activităţile serviciilor analizate, deoarece persoanele deja informate la telefon sau pe site-ul serviciilor vor fi în măsură să depună un set de documente complet la ghişeele de primiri documente şi vor economisi timp atât pentru ele, cât şi pentru funcţionarii care nu vor mai face eforturi suplimentare de informare prealabilă a cetăţenilor cu privire la documentele necesare a fi depuse;

8. periodic se realizează acţiuni de mediatizare, inclusiv în mass-media locală, a legislaţiei care reglementează drepturile cetăţeanului în relaţia cu administraţia publică. Această obligaţie impusă de lege urmăreşte mediatizarea, de către serviciile publice analizate, a actelor normative specifice, a cerinţelor legale pe care cetăţenii trebuie să le îndeplinească pentru a accesa serviciile specifice. Această mediatizare este parte componentă a comunicării publice şi a transparenţei de care trebuie să dea dovadă cele două servicii publice, care ajută atât serviciile publice în a face cunoscute cerinţele necesare prestării serviciilor puse la dispoziţia cetăţenilor, cât şi cetăţenii, în a fi informaţi în prealabil, corect, transparent şi complet, cu privire la documentele necesare obţinerii serviciilor oferite de cele două instituţii analizate. Mediatizarea trebuie să releve nu doar actele normative de interes şi documentele necesare prestării serviciilor celor două instituţii publice, ci şi problemele atipice întâlnite în activitatea curentă, maniera legală de rezolvare a lor, deschiderea instituţiei la a susţine orice problemă a cetăţenilor, oricât de complicată ar părea, printr-un dialog constructiv, eficient şi direcţionat în identificarea de soluţii simple şi legale.

În categoria sarcinilor pe care instituţiile publice trebuie să le implementeze pe termen mediu, actul normativ evocat a prevăzut luarea câtorva măsuri din partea instituţiilor publice care desfăşoară activităţi de lucru cu publicul, cele mai importante fiind, în opinia noastră, următoarele:

1. spaţiile destinate activităţii cu publicul se amenajează corespunzător, fără ghişee opace, cu iluminare suficientă şi condiţii civilizate de lucru; amenajarea corespunzătoare la care se referă legiuitorul priveşte, în opinia noastră, identificarea din partea managerilor serviciilor analizate a unor soluţii ergonomice care vizează spaţiile în care se desfăşoară activităţile de lucru cu publicul, respectiv, găsirea unui spaţiu suficient de încăpător pentru activitatea de lucru cu publicul, în care să existe suficient loc pentru formarea cozilor în aşteptare, separarea clară a ghişeelor de primiri documente de cele de eliberări documente, existenţa unui ghişeu în care se achită şi taxele specifice, existenţa de mese şi scaune unde cetăţenii să îşi poată completa cererile de eliberare a actelor de identitate, existenţa unui centu de copiere a documentelor. Ghişeele de lucru cu publicul trebuie să fie suficient de mari pentru a permite un contact nemijlocit între funcţionari şi cetăţeni, observarea din partea funcţionarilor a reacţiilor(comunicării nonverbale) cetăţenilor, pentru a se preveni comiterea de infracţiuni de fals privind identitatea prin substituire de persoană. Nu sunt recomandate ghişeele opace, care nu permit un contact vizual corespunzător între funcţionari şi cetăţeni, generează o stare de disconfort psihologic pentru cetăţenii care nu percep confortabil comunicarea prin spaţii care nu permit un contact vizual corespunzător cu funcţionarii din ghişeu, dar şi pentru aceşti din urmă funcţionari nu este în interesul activităţii specifice să nu poată observa permanent fizionomia persoanei cu care discută în scopul depunerii documentelor.

2. pentru toate serviciile publice care intră în competenţa autorităţii publice, se asigură în mod operativ şi gratuit imprimatele tip necesare. Imprimatele tip vor cuprinde şi lista exactă a actelor necesar a fi anexate cererii; activitatea specifică a serviciilor de evidenţă a persoanelor şi cea referitoare la emiterea permiselor de conducere şi a certificatelor de înmatriculare a scos în evidenţă necesitatea punerii la dispoziţia cetăţenilor interesaţi a unor formulare tipizate (diverse tipuri de cereri, declaraţii pe propria răspundere etc.) care să ajute cetăţenii în a le completa mai uşor, cu informaţiile corespunzătoare şi care urmează a fi prelucrate în sistem informatizat, aceste tipizate fiind puse gratuit la dispoziţia persoanelor interesate. De regulă, aceste formulare-tip sunt postate şi pe site-urile serviciilor supuse analizei, putând fi descărcate şi printate/completate înainte ca cetăţenii să se prezinte la ghişeele de primiri documente.

3. extinderea liniilor telefonice tip „linia verde” în scopul oferirii persoanelor fizice a posibilităţii de a obţine informaţii legate de modul de aplicare a legislaţiei specifice fiecărui domeniu de activitate;această măsură vizează punerea la dispoziţia oricăror persoane interesate a unor linii telefonice gratuite la care cetăţenii să primească toate informaţiile necesare obţinerii serviciilor prestate de organizaţiile supuse analizei. La acest moment, deşi termenul de implementare a măsurilor pe termen mediu a fost stabilit de legiuitor până la 1 martie 2005, nu avem cunoştinţă despre existenţa, la nivelul vreunui serviciu public comunitar de evidenţă a persoanelor sau de regim permise şi înmatriculare a vehiculelor, de înfiinţare a “liniilor verzi”, comunicarea telefonică realizându-se, contra cost, pe liniile telefonice obişnuite.

4. publicarea şi actualizarea periodică, pe pagina oficială de Internet a autorităţii publice, a unor materiale cu caracter informativ; într-o eră a informatizării şi a comunicaţiilor online la toate nivelele şi palierele din societate, punerea la dispoziţia publicului interesat a informaţiilor necesare accesării serviciilor a devenit o obligaţie firească, naturală, indiciu al transparenţei în relaţia cu publicul din partea celor două organizaţii supuse analizei. Atunci când informaţiile sunt preluate incorect ori incomplet şi de alte site uri, există riscul ca publicul să fie dezinformat şi să reproşeze funcţionarilor că nu respectă informaţiile transmise pe internet, chiar dacă, la o verificare ulterioară, se poate constata că respectivele informaţii nu au fost transmise de serviciile analizate, ci de alte site-uri, care nu îşi asumă în niciun fel rigoarea informaţiilor prezentate. În acest caz, în practica serviciilor analizate s-a demonstrat că într-o eră digitalizată şi superinformatizată, foarte dinamică, există riscul, pentru cetăţeni, al obţinerii unor informaţii alterate semnificativ, aspect care se repercutează negativ atât cu privire la corecta informare a publicului larg, cât şi cu privire la imaginea publică a celor două organizaţii, considerate, la o primă analiză superficială, neserioase şi neprofesioniste în chestiunea comunicării informaţiilor destinate publicului larg.

5. facilitarea adresării în scris, prin comunicarea şi mediatizarea adresei de e-mail, pentru transmiterea solicitărilor şi petiţiilor. Această măsură nu reprezintă o noutate, potrivit definiţiei legale a petiţiei, prin petiţie se înţelege cererea, reclamaţia, sesizarea sau propunerea formulată în scris ori prin poştă electronică, pe care un cetăţean sau o organizaţie legal constituită o poate adresa autorităţilor şi instituţiilor publice centrale şi locale, serviciilor publice descentralizate ale ministerelor şi ale celorlalte organe centrale, companiilor şi societăţilor naţionale, societăţilor comerciale de interes judeţean sau local, precum şi regiilor autonome, denumite în continuare autorităţi şi instituţii publice[5]. Punerea la dispoziţia persoanelor interesate a unei adrese valabile de e-mail a devenit de mulţi ani o necesitate firească, naturală, pentru facilitarea unei comunicări rapide şi eficiente între cetăţeni şi funcţionarii din cadrul organizaţiilor analizate.

Actul normativ referitor la combaterea birocraţiei a prevăzut şi câteva măsuri pe termen lung (până la 1 iunie 2006), cele mai importante fiind următoarele:

1. implementarea sistemului de management al calităţii, respectiv al procesului de certificare a calităţii serviciilor – ISO 9001, pentru serviciile către cetăţeni; deşi acest sistem de certificare a calităţii serviciilor a fost implementat la nivelul tuturor serviciilor analizate, practic, în funcţie de competenţa managerului de a insufla subordonaţilor săi respect pentru activitate şi cetăţenii destinatari ai serviciului prestat, competenţă, soluţionarea cererilor în termene optime, comunicare eficientă şi politicoasă, se pot remarca diferenţe foarte mari între calitatea serviciilor oferite de diferite servicii publice analizate, chiar dacă, aparent, toate respectă standardele de calitate asumate. Implementarea procedurilor[6] la nivelul serviciilor analizate a fost făcută cu scopul standardizării activităţilor desfăşurate şi a unei previzibilităţi şi uniformizări a muncii, dar şi acestea şi-au dovedit, în timp, limitele; o procedură are la bază nişte acte normative care se modifică permanent şi sunt uneori insuficient de precise, prin proceduri nefiind legal să se completeze actele normative de interes de către managerii care coordonează activitatea specifică. Respectarea prevederilor Ordinului SGG 400/2015, care obligă instituţiile publice la a implementa cele 16 standarde[7] obligatorii pentru a respecta criteriile de performanţă şi calitate ale controlului de management intern, e doar în parte îndeplinită la nivelul organizaţiilor analizate, din cauze complexe, unele fiind legate de trasarea de obiective care nu au legătură cu eficienţa, eficacitatea şi performanţa la nivelul acestora. Unele dintre activităţile ineficiente desfăşurate şi astăzi în cadrul organizaţiilor analizate ating, în substanţa lor, principiile unui management performant şi eficient, constituind reminiscenţe ale unei gândiri depăşite de realităţile sociale (a se vedea, cu titlu de exemplu, activităţile pe linia punerii în legalitate a persoanelor cu acte de identitate expirate, care consumă multe resurse financiare şi umane şi nu au niciun fel de eficienţă) aceste activităţi consumând mult timp şi afectând şi managementul eficient al cozilor în aşteptare.

2. desfăşurarea relaţiilor cu publicul în spaţii special destinate, în săli dotate cu mobilier corespunzător şi cu aparatura necesară preluării şi înregistrării în format electronic a cererilor; această cerinţă a legiuitorului e una naturală, firească, având în vedere că nu se pot desfăşura activităţi de lucru cu publicul în spaţii care nu sunt suficient de bine pregătite acestui scop; prezenţa tehnicii de calcul moderne (calculatoare, scanere, imprimante) e din nou una în acord cu nivelul de informatizare tot mai mare a instituţiilor publice din România.

3. angajarea de personal specializat având aptitudinile necesare pentru relaţia cu publicul; această cerinţă e una deosebit de importantă pentru eficientizarea activităţii de lucru cu publicul. Doar nişte persoane bine pregătite profesional, cu abilităţi de comunicare dezvoltate şi perfecţionate permanent, pot face faţă dinamicii şi specificului activităţii desfăşurate. Cetăţenii care interacţionează cu funcţionarii de la ghişeu sunt foarte pretenţioşi cu privire la stilul de comunicare adoptat de funcţionari, de maniera clară, corectă, politicoasă şi condescendentă de adresare, de rigoarea şi corectitudinea informaţiilor furnizate, cele mai multe dintre reclamaţiile ori sesizările depuse vizând tocmai aspectele referitoare la comunicarea lipsită de politeţe dintre funcţionari şi cetăţeni. Managerii serviciilor analizate trebuie să acorde o atenţie deosebită instruirii subordonaţilor cu privire la activităţile de lucru cu publicul, cu un accent special pe comunicarea iniţiată cu cetăţenii. Având în vedere că la ghişeele organizaţiilor analizate se prezintă persoane cu nivele de pregătire foarte variate, e foarte important ca stilul de comunicare să se adapteze permanent la nivelul de înţelegere al fiecărui cetăţean în parte. Această adaptare nu poate fi realizată decât de către funcţionari cu un bagaj ridicat de informaţii profesionale, cultură generală cel puţin medie şi reale abilităţi de comunicare, dar şi dorinţă de perfecţionare a acesteia din urmă. De o bună şi eficientă comunicare cu publicul depinde, într-o analiză finală, şi un management performant al cozilor în aşteptare.

4. introducerea treptată a programărilor, astfel încât să se prevină aglomerarea sau suprasolicitarea compartimentelor de lucru cu publicul, precum şi a unor servicii speciale pentru rezolvarea unor cereri cu caracter vădit de urgenţă; planificarea activităţilor de lucru cu publicul pe baza programărilor reprezintă una din metodele prin care un serviciu public poate descongestiona activitatea de lucru cu publicul şi preveni crearea unor cozi în aşteptare foarte mari, implicit preveni nemulţumirile cetăţenilor cu privire la cozile în aşteptare astfel create. La nivelul serviciului public regim permise de conducere şi înmatriculare a vehiculelor există o astfel de programare în cazul persoanelor care susţin examenul pentru proba practică în cazul eliberării permiselor de conducere. La nivelul serviciilor publice comunitare de evidenţă a persoanelor au fost perioade de timp foarte aglomerate în care planificarea unui număr limitat de cetăţeni în vederea depunerii documentelor a fost una dintre soluţiile reducerii cozilor în aşteptare. Această planificare a cetăţenilor care accesează serviciile specifice are efecte pozitive, dar şi negative. Principalul efect pozitiv vizează diminuarea cozilor în aşteptare şi caracterul predictibil al numărului de persoane care vor depune, cu certitudine, documentele, într-o zi de lucru (se elimină aşadar riscul terminării programului de lucru cu publicul fără posibilitatea concretă a depunerii documentelor pentru toţi cetăţenii care aşteaptă la cozile formate). Principalul efect negativ al acestor planificări se referă la creşterea perioadei de soluţionare a cererilor cetăţenilor, în condiţiile în care, de la data planificării până la data depunerii propriu-zise a cererilor poate trece o perioadă relativ mare de timp (2-3 săptămâni). Introducerea serviciilor în regim de urgenţă presupune existenţa unui cadru legal care să permită serviciilor instituirea unor taxe de urgenţă. Prestarea de servicii în regim de urgenţă sunt în avantajul cetăţenilor care au nevoie să beneficieze de respectivele servicii în perioade de timp mult mai mici, pentru satisfacerea diferitelor interese personale ori profesionale.

5. separarea funcţiilor de front-office şi back-office ori de câte ori acest lucru este posibil. Personalul cu atribuţii în domeniul îndrumării cetăţeanului nu va fi implicat în activităţi de prelucrare a informaţiilor şi de eliberare a documentelor; această separare a funcţiilor care vizează primirea documentelor de ghişeele în care se procesează documentele este una foarte importantă pentru delimitarea activităţilor de lucru cu publicul de cele în care publicul nu are acces, unde funcţionarii desfăşoară activităţi specifice în scopul rezolvării cererilor cetăţenilor.

6. deschiderea unor centre de îndrumare pentru cetăţeni în municipiile reşedinţă de judeţ, în cadrul cărora urmează a se desfăşura activităţi, programe şi informări în vederea familiarizării cetăţeanului cu legislaţia aplicabilă fiecărui domeniu de activitate. Existenţa unui ghişeu de informaţii în care un funcţionar furnizează persoanelor interesate toate lămuririle necesare obţinerii serviciilor prestate reprezintă o soluţie care poate veni în sprijinul cetăţenilor, aceştia din urmă se vor fi lămurit cu privire la actele necesare şi nu vor risca să fie respinşi la ghişeul de primiri documente în vederea procurării tuturor actelor necesare. În alte cuvinte, măsura facilitează depunerea, cu celeritate, a actelor necesare la ghişeul de primiri documente, în condiţiile în care cetăţenii beneficiază de un sprijin calificat.

H.G. nr. 1723 din 2004 prevede şi o serie de măsuri pentru îmbunătăţirea pregătirii personalului destinat asigurării relaţiilor cu publicul, cele mai importante fiind următoarele:

1. perfecţionarea pregătirii profesionale şi a aptitudinilor de comunicare a personalului de la ghişeu, prin cursuri de specializare, la începutul activităţii şi periodic, cel puţin o dată la doi ani; această măsură reprezintă una dintre obligaţiile permanente ale funcţionarilor publici din cadrul serviciilor analizate, legiuitorul subliniind importanţa aparte pe care o au cursurile care vizează îmbunătăţirea abilităţilor de comunicare în activităţile de lucru cu publicul. Obligaţia menţionată este prevăzută şi de statutul funcţionarilor publici[8] şi codul de conduită al funcţionarilor publici[9].

2. Funcţionarii care desfăşoară activităţi de lucru cu publicul trebuie să fie calmi, politicoşi şi respectuoşi pe întreaga perioadă de realizare a relaţiei cu publicul, să manifeste o atitudine pozitivă şi răbdare în relaţia cu cetăţeanul, să folosească un limbaj adecvat şi corect din punct de vedere gramatical, să păstreze confidenţialitatea tuturor informaţiilor relevante obţinute de la cetăţean, să formuleze răspunsuri legale, complete şi corecte şi să se asigure că acestea sunt înţelese de cetăţean şi să îndrume cetăţeanul către serviciul de specialitate în vederea obţinerii de informaţii detaliate care depăşesc competenţele structurii de asistenţă; aceste cerinţe ţin tot de practicarea unui stil de comunicare politicos şi empatic, tact şi diplomaţie în relaţia de lucru cu publicul, manifestarea de atenţie şi oferirea de răspunsuri competente cetăţenilor, practicarea unui stil activ de ascultare a problemelor expuse, pretinderea şi oferirea de feedback.

În situaţiile de criză în comunicarea cu publicul, legiuitorul permite funcţionarilor care desfăşoară activităţi în front office să întrerupă activitatea cu publicul numai în situaţia folosirii de către cetăţean a unui limbaj trivial, a formulării de ameninţări la adresa sa ori a utilizării de către cetăţean a violenţei verbale/fizice. Reglementarea este bine-venită, în condiţiile în care un comportament care depăşeşte limitele decenţei şi ale bunei-cuviinţe din partea unor cetăţeni afectează semnificativ lucrul cu publicul, măsura extremă de întrerupere a activităţii putând fi pusă în aplicare pentru perioade scurte de timp, până la rezolvarea conflictului care a condus la impunerea acestei măsuri.

În rezumat, măsurile care trebuie luate cu privire la activităţile de lucru cu publicul desfăşurate la nivelul serviciilor analizate, impuse de prevederile H.G. nr. 1375/2004, vizează amenajarea corespunzătoare a spaţiilor de lucru, informarea clară, corectă şi completă a cetăţenilor, directă (prin informaţiile afişate sau la ghişeele de informaţii ori direct la cele de depuneri documente) sau prin intermediul telefonului ori internetului, îmbunătăţirea permanentă a abilităţilor de comunicare a funcţionarilor, diminuarea cozilor în aşteptare.

Cu privire la diminuarea cozilor în aşteptare şi scăderea timpilor de aşteptare, în literatura de specialitate s-a evocat faptul că din perspectiva configurării unei cozi în aşteptare, există cozi multiple sau paralele, o singură coadă şi cozi formate pe baza numerelor de ordine[10]. La nivelul serviciilor analizate, există cozi multiple sau paralele şi cozi formate pe baza numerelor de ordine. În cazul cozilor multiple sau paralele, un cetăţean care apelează la serviciile organizaţiei analizate trebuie să se decidă la ce coadă să se aşeze. Decizia sa este esenţială, pentru că schimbarea opţiunii conduce la a lua de la capăt coada nou aleasă[11].

Referitor la gestionarea cozilor în aşteptare pe baza unor bonuri de ordine, în această ipoteză nu mai este nevoie de ordonarea cetăţenilor într-un şir formal. Cetăţenii sunt, într-adevăr, liberi să se aşeze pe scaune şi să socializeze, dar trebuie să fie atenţi la strigarea numerelor lor de ordine, pentru că altfel riscă să ia un nou bon de ordine şi să piardă alt timp de aşteptare[12].

Cele mai importante măsuri legate de diminuarea cozilor în aşteptare la nivelul organizaţiilor analizate sunt legate de existenţa cât mai multor ghişee de lucru cu publicul care să deservească publicul în paralel şi la nivelul de instrucţie al funcţionarilor din ghişeu. Pentru a exista posibilitatea reală de a se înfiinţa mai multe ghişee de primiri documente, este necesar a se amenaja corespunzător, din timp, spaţiile necesare unui număr de cel puţin 3 ghişee de primiri documente. Atunci când nu funcţionează cele 3 ghişee, ci doar unul sau două şi managerul constată mărirea cozilor în aşteptare şi dispune măsuri de deschidere şi a ghişeelor neutilizate la acel moment.

Poate cele mai importante măsuri care pot diminua semnificativ cozile în aşteptare şi aduce eficienţă semnificativă lucrului cu publicul sunt cele legate de instruirea resursei umane care desfăşoară activităţi de lucru cu cetăţenii. Există diferenţe majore dintre funcţionarii care au abilităţi de comunicare şi sunt rodaţi în activitatea de lucru cu publicul şi cei care se află la începutul acestei activităţi şi pierd un timp semnificativ până când reuşesc soluţionarea fiecărei cereri în parte. Profesionalizarea activităţii de lucru cu publicul reprezintă un deziderat extrem de important, de atingerea căruia depinde succesul organizaţiilor analizate şi atingerea obiectivelor specifice în condiţii de eficienţă ridicată. Funcţionarii pregătiţi în activitatea de lucru cu publicul vor uza de principiile eficiente, adresând cele mai importante întrebări cetăţenilor pentru clarificarea problemelor lor, oferind feedback, canalizând discuţiile într-o direcţie constructivă, cu scopul soluţionării problemelor acestora, toate acestea fiind realizate în unităţi rezonabile de timp, cu efecte directe asupra diminuării cozilor în aşteptare. Practica la nivelul serviciilor analizate a scos în evidenţă realitatea că doi funcţionari diferiţi, care prestează acelaşi tip de activitate, pot avea un grad de eficienţă semnificativ diferit, preluând acelaşi tip de documente în perioade mai mari sau mai mici de timp. Cauzele principale se regăsesc la nivelul de cunoaştere al legislaţiei specifice, abilităţile înnăscute (atenţie, grad de inteligenţă, dinamică în execuţie), dar şi cele exersate (abilităţile de comunicare) făcând diferenţa dintre funcţionari.

O altă cauză, distinctă de cele prezentate, se referă la mentalul unora dintre funcţionarii care desfăşoară activităţi de lucru cu publicul, mai ales când aceştia trebuie să fie schimbaţi de alţi colegi la ghişeu (exemplu, funcţionarul 1 trebuie să execute activităţi cu publicul într-o zi între orele 08.30-12.30 şi funcţionarul 2 să execute acelaşi tip de activităţi între orele 12.30-16.30). Atunci când munca în ghişeele de lucru cu publicul se referă exclusiv la un criteriu de timp, fără a exista şi un criteriu cantitativ al muncii prestate (exemplu, un anumit număr minim de lucrări primite în ghişeu) unii funcţionari vor găsi cele mai subtile modalităţi de a trage de timp cu scopul de a ieşi din ghişeu cu un număr cât mai mic de lucrări şi de a arunca greutatea muncii neefectuate pe umerii colegului care îl va schimba la ghişeu. Un experiment practic a fost efectuat recent la nivelul unui serviciu public comunitar local de evidenţă a persoanelor din ţară. Atunci când funcţionarii respectivului serviciu se schimbau exclusiv pe considerente de timp, volumul activităţii prestate de fiecare funcţionar în parte era foarte diferit. Când managerul a schimbat sistemul şi a impus un număr minim de lucrări, independent de factorul timp, care trebuiau luate de fiecare funcţionar în parte, înainte de a fi schimbat din ghişeu, s-a observat o dinamizare semnificativă a activităţii fiecărui funcţionar în parte, care nu a mai tras de timp în aşteptarea unei anumite ore, a căpătat mult mai multă eficienţă în a presta activităţile specifice, cu consecinţe directe în planul scăderii timpilor de aşteptare (implicit şi a cozilor în aşteptare). Stabilindu-se acelaşi volum al activităţii fiecărui funcţionar, managerul a reuşit nu doar o dinamizare a activităţii de lucru cu publicul, ci şi o repartizare echitabilă (egală) a muncii pentru fiecare funcţionar în parte. Un alt exemplu al potenţialului deosebit al funcţionarilor organizaţiilor analizate e cel referitor la prestarea activităţii în regim superior de stres şi celeritate a activităţii derulate atunci când au loc procesele electorale. Practic aceiaşi funcţionari ai organizaţiilor analizate pot desfăşura acelaşi tip de activitate, într-o perioadă mult mai scurtă de timp, în condiţii de eficacitate sporită, fapt care demonstrează că rezervele de accelerare a proceselor de rezolvare a cererilor cetăţenilor sunt foarte mari.

CAP. III Concluzii

Luarea de măsuri organizatorice din partea managerilor serviciilor publice de evidenţă a persoanelor şi a celor ai serviciilor regim permise de conducere şi înmatriculare a vehiculelor vizează, în esenţă, amenajarea corespunzătoare a spaţiilor destinate lucrului cu publicul, comunicare eficientă şi transparenţă în activitatea destinată publicului, instruirea corespunzătoare a oamenilor pentru a desfăşura activităţi în condiţii de legalitate, eleganţă, disponibilitate, eficienţă şi eficacitate. Spaţiul suficient de încăpător şi amenajat corespunzător, o resursă umană pregătită şi suficientă, aflată la dispoziţia managerului, instituirea de criterii de performanţă (cantitative şi calitative) pentru fiecare funcţionar în parte constituie premisele unei activităţi performante, care să conducă la atingerea în condiţii optime a obiectivelor organizaţiei, gradul de mulţumire al cetăţenilor care aşteaptă o perioadă scurtă de timp (maxim 10-15 minute) de la sosirea în spaţiul de lucru cu publicul până la depunerea documentelor, fiind unul dintre cele mai importante elemente pe care managerul trebuie să îl urmărească cu prioritate.

Bibliografie

1. Militaru Gheorghe, Managementul serviciilor, Ed. C.H. Beck, 2010.
2. Legea nr. 188 din 1999 privind statutul funcţionarilor publici.
3. Legea nr. 7 din 2004 privind codul de conduită al funcţionarilor publici.
4. O.G. nr. 83 din 2001 privind înfiinţarea, organizarea şi funcţionarea serviciilor publice comunitare pentru eliberarea şi evidenţa paşapoartelor simple şi serviciilor publice comunitare regim permise de conducere şi înmatriculare a vehiculelor.
5. O.G. nr. 84/2001 privind înfiinţarea, organizarea şi funcţionarea serviciilor publice comunitare de evidenţă a persoanelor.
6. O.G. nr. 27 din 2002 privind reglementarea activităţii de soluţionare a petiţiilor.
7. Ordinul SGG 400 din 2015 privind codul controlului intern/managerial al entităţilor publice.
8. H.G. nr. 1723 din 2004 privind aprobarea Programului de măsuri pentru combaterea birocraţiei iîn activitatea de relaţii cu publicul.

[1] Conform art.1 alin. (2) şi art.5 din O.G. nr. 84/2001.
[2] Potrivit prevederilor art.1 şi 11 din O.G. nr. 83/2001.
[3] Publicat în Monitorul Oficial, Partea I nr. 1009 din 02 noiembrie 2004.
[4] Militaru Gheorghe, Managementul serviciilor, Ed. C.H.Beck, 2010, p. 177
[5] A se vedea art. 2 din O.G. nr. 27/2002 privind reglementarea activităţii de soluţionare a petiţiilor.
[6] În baza Ordinului SGG nr. 400/2015 pentru aprobarea codului controlului intern/managerial al entităţilor publice.
[7] Acestea sunt: etica şi integritatea, atribuţiile, funcţiile, sarcinile, competenţa şi performanţa, obiectivele, planificarea, monitorizarea performanţelor, managementul riscului, procedurile, supravegherea, continuitatea activităţilor, informarea şi comunicarea, gestionarea documentelor, raportarea contabilă şi financiară, evaluarea sistemului de audit/management intern.
[8] Legea nr. 188 din 1999 R.
[9] Adoptat prin Legea nr. 7 din 2004.
[10] Gheorghe, M, op.cit, p. 181
[11] Idem.
[12] Ibidem, p.182