Secţiuni » Selected
Selected Top Legal
CorporatePlatinum members

Eticheta de afaceri. Interlocutori dificili
31.03.2020 | Elena SCHERL

JURIDICE - In Law We Trust
Elena Scherl

Elena Scherl

Suntem responsabili pentru comportamentul si actiunile noastre, indiferent de situatie, de reclamatii, de intrebari dificile la finalul unei prezentari, indiferent de cat de gresit este review-ul acela lasat pe pagina de Facebook a companiei noastre, indiferent de cat de tare ne enerveaza cineva, indiferent daca avem dreptate intr-o situatie in care cineva ne-a gresit.

Nu e usor, desigur, dar in mediul profesional se asteapta un comportament profesional.

Si atunci cum reusim sa ne pastram calmul si sa trecem elegant peste o situatie de genul acesta? Doar pentru ca oamenii din jurul nostru ne roaga sa ne relaxam sau sa “nu mai fim suparati”, nu ne calmam automat. Calmarea se intampla cand intre noi si sursa enervarii apare o distanta. Fie trece timpul si ne calmam cu timpul, fie ne ocupam timpul cu altceva. Chiar si pentru cateva momente, daca atentia noastra este necesara prin alte parti, cand revenim cu gandul la sursa enervarii s-ar putea ca perspectiva sa ni se fi schimbat putin.

Sa ne gandim la situatia urmatoare: in timpul unei prezentari pe care o sustinem suntem deseori intrerupti si criticati, iar prezentarea se termina fara sa simtim ca am livrat ceea ce ne doream. La prima pauza posibila, iesim la aer curat sau poate ne pierdem cateva minute pe telefon cu o stire pozitiva sau cine stie ce clip amuzant cu pisici. Revenind la situatia dinainte, emotiile puternice, nervii, s-au mai calmat. Pare ca “ne-a mai trecut”. Supararea ramane, dezamagirea ramane, dar “nervii” s-au calmat. Ceea ce s-a intamplat a fost o alterare a starii emotiomale.

Suntem in deplin control sa ne alteram starea emotionala, daca facem eforturi sa ne orientam catre ceva diferit. Nu e o solutie pe termen lung si depinde, desigur, de context, de radacinile unei probleme si unicitatea propriei vieti insa este o solutie de moment. Sa alegem sa ne expunem la alte surse de informatii din mediu.

Iar cand schimbarea nu se poate face in mediul inconjurator, sursa schimbarii trebuie sa vina din interior. Sa ne aducem aminte ca uneori nu putem controla lucrurile din jurul nostru, dar putem controla perspectiva noastra asupra lucrurilor din jurul nostru. In timpul unei discutii, a unei prezentari, a unei sedinte in care nu avem privilegiul unei pauze, solutia este sa rationalizam situatia si sa ne amintim ca “nu poti iesi invingator dintr-o cearta” – asa cum spunea Dale Carnegie.

Pastrarea calmului are beneficii extraordinare, mai ales pentru ca in ziua de azi totul poate fi consemnat. Am participat odata la o prezentare in care unul din invitati a inceput sa se arate vizibil enervat de intrebari din public si a inceput sa contrazica un om din public in asemenea masura incat si-a pierdut sirul ideilor, dar si timpul, astfel ca nu a apucat sa-si livreze concluzia prezentarii sale. Evenimentul avea ca tema construirea brand-ului personal. Nu cred ca omul respectiv si-a gasit prea multi clienti dupa si mai mult de atat, apare acum ca exemplu de “asa nu” in articole precum acesta.

Pentru o argumentare sanatoasa, sunt recomandate urmatoarele:

In primul rand sa ascultam oamenii pana la capat. Oamenii enervati sau enervanti vor sa fie ascultati pana la capat pentru ca probabil au ceva de reprosat sau vor sa se planga de ceva sau vor sa schimbe centrul atentiei pe ei insisi. Sa-i intrerupem nu face decat sa le provoace vanitatea. E bine sa aratam intelegere, sa adoptam o postura deschisa si sa facem contact vizual, pentru ca arata omului ca ascultam cu interes ce are de zis.

Apoi, evitam sa spunem “nu” din prima. Putem alege in schimb sa spunem ca ne mai gandim, ca trebuie sa ne interesam, ca nu avem autoritatea pentru situatia respectiva, ca trebuie sa intrebam mai departe. Atenuarea unui refuz este potrivita in situatiile tensionate daca are darul sa calmeze o situatie si lasa omului impresia ca a obtinut ceva. E cinic sa gandim in felul acesta, dar e cea mai buna solutie cand emotiile negative sunt puternice.

Mai departe, cand raspundem, ar trebui sa raspundem la ceea ce este spus, nu la cum este spus. E foarte important sa facem distinctia aceasta ca sa ajungem mai repede la miezul problemei. E bine sa-i facem pe oamenii care ni se plang sau care ne tachineaza cu intrebari agresive sau care pur si simplu ne pun in situatii dificile, sa se exprime cu cat mai multe cuvinte, sa-i lasam sa vorbeasca suficient cat sa-si spuna “of-ul”. In plus, cu cat un om este lasat sa-si gaseasca cuvintele mai pe indelete, cu atat mai mult ajunge sa-si constientizeze ceea ce spune pentru ca ajunge sa se repete. Oamenii au tendinta sa isi umple discursurile cu multe cuvinte cand devin tensionati sau agresivi, si uneori chiar sa ridice volumul vocii, sa acopere pe oricine ar incerca sa le perturbe sirul gandurilor. Ori lasandu-le ocazia sa vorbeasca si sa spuna de cateva ori ceea ce au de spus, are un efect calmant. Oamenii au o nevoie esentiala de a fi lasati sa spuna ce vor sa spuna, de a-si livra punctul de vedere.

Si in final, e recomandat sa ne pastram o aparenta calma astfel incat sa parem credibili atunci cand ii spunem interlocutorului “haideti, va rog, sa ne calmam si sa discutam intr-un mod respectuos.”.

Sigur, tehnicile acestea nu trebuie sa diminueze fairplay-ul, dreptatea care se cuvine intr-o situatie. Daca se cuvine sa cerem scuze, atunci sa cerem scuze. E aproape demotivant pentru o persoana pusa pe cearta sa ne auda cerandu-i scuze si spunand “Adevarul e ca nu am nicio scuza. Nu pot sa imi explic de ce am procedat asa / sau de ce lucrurile s-au intamplat asa, etc”.

La fel si daca stim sigur ca avem dreptate intr-o situatie. Nu e in regula sa facem pe stalpii moralitatii si sa “scoatem ochii cuiva” cu cata dreptate avem intr-o situatie. Chiar daca castigam “batalia”, probabil ne-am scazut teribil din imagine, daca ne-am certat si am contrazis pe cineva intr-un mod exasperant. Daca stim ca avem dreptate, cea mai simpla cale de a incheia o discutie contradictorie este sa fim impaciuitori. Sa admitem ca poate nu avem dreptate absoluta, lasand interlocutorilor sansa sa vada niste obiectivitate in discutie.

Pe vremuri, lucrand la un call-center unde reclamatiile curgeau non-stop, am ajuns la concluzia ca orice neintelegere poate fi rezolvata prin empatie si comunicarea empatiei. Spunandu-i omului ca ii intelegeam supararea si ca argumentele sale mi se pareau logice avea darul sa creeze un fel de complicitate. E ca un compliment, dar si o presiune in calmarea situatiei, in acelasi timp (mai ales daca folosim exprimarea “suntem oameni civilizati aici, nu?”).

Indiferent de situatie totusi, cand trecem peste situatia dificila, sa ne amintim sa aratam recunostinta oamenilor care au ajutat la solutionare si mai ales, persoanei cu care tocmai am iesit din neintelegere. Cateva cuvinte care arata o latura umana lasa multe usi deschise. Sa ne aducem aminte permanent ca oamenii intotdeauna iarta actiunile negative impotriva lor mult mai repede decat lipsa de consideratie sau batjocura sau facutul in ciuda.

Elena Scherl, ETIQUESS BUSINESS CLASS

PLATINUM+
PLATINUM Signature       

PLATINUM  ACADEMIC

GOLD                                

VIDEO STANDARD
Aflaţi mai mult despre , ,

Puteţi publica şi dumneavoastră pe JURIDICE.ro. Publicăm chiar şi opinii cu care nu suntem de acord. Vă rugăm să vă familiarizaţi cu obiectivele şi valorile Societătii de Stiinţe Juridice, despre care puteti ciţi aici.
JURIDICE.ro este o platformă de exprimare. Publicarea nu semnifică asumarea de către noi a mesajului.

Pentru a publica vă rugăm să citiţi Condiţiile de publicare, Politica privind protecţia datelor cu caracter personal şi să ne scrieţi la adresa redactie@juridice.ro!












Securitatea electronică este importantă pentru avocaţi
 Mesaj de conştientizare susţinut de FORTINET
JURIDICE utilizează şi recomandă SmartBill

Lex Discipulo Laus

Lasă un răspuns

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.

Important: Descurajăm publicarea de comentarii defăimatoare. Vor fi validate doar comentariile care respectă Politica JURIDICE.ro şi Condiţiile de publicare.