Drepturile consumatorilor în contractele online
15 mai 2023 | Dermina-Petronela DANCIU
Dermina-Petronela Danciu
Secțiunea I. Scurt istoric al dreptului consumatorului
Dreptul consumatorului s-a născut din dezvoltarea mișcării consumeriste, în scopul de a proteja consumatorul în raporturile sale cu întreprinderile producătoare. Pentru prima dată, dreptul consumatorului a fost afirmat în Statele Unite odată cu mișcarea lui Ralph Nader îndreptată în particular împotriva producătorilor de automobile. Treptat, s-a dezvoltat o legislație proprie menită să apere consimțământul consumatorului și să militeze pentru siguranța consumatorului[1].
După anul 1989 a apărut problema protecției consumatorului în dreptul român. Abia când problema aderării României la Uniunea Europeană a prins contur, după anul 2000, au apărut reglementări importante în materie, dat fiind necesitatea armonizării legislației românești cu dreptul comunitar, măsurile legislative fiind timide la început.
Secțiunea a II-a. Protecția consumatorilor
În sistemul regulilor instituite de legislația protecției consumatorului, consumatorul este privit ca o potențială victimă a abuzului de putere economică a comerciantului, a dezechilibrelor contractuale prezumate de inegalitatea economică, juridică și informațională dintre consumator și comerciant, a practicilor comerciale incorecte a comercianților și a produselor cu defecte comercializate de aceștia[2].
Acțiunea legală sau judiciară în favoarea consumatorului este de natură a corecta un dezechilibru prezumat, pre-existent între părțile raportului juridic, determinat de realitatea indeniabilă a inferiorității de poziție relațională existentă între părțile raportului juridic de putere. Protecția conferită de lege consumatorului, menită a corecta raporturile juridice inegalitare dintre comercianți și consumatori, determină importante derogări de la dreptul comun al contractelor și al răspunderii civile delictuale, normele juridice dedicate acestui domeniu fiind, cel mai adesea, de ordine publică[3].
Premisa legislației protecției consumatorilor este inegalitatea părților. Această legislație este destinată a introduce echilibrul real în relațiile dintre părți, în locul celui formal. Totodată, este menită a impune, în vederea formării unui consimțământ contractual conștient, capabil să asigure rezistență contractelor comerciale, informarea prealabilă a consumatorului. Informarea consumatorului trebuie să fie corectă, completă și promptă.
Secțiunea a III-a. Dreptul la informare în faza precontractuală
Dreptul la informare al consumatorului este un drept fundamental al acestuia și un factor important în dezvoltarea unei concurențe loiale și sănătoase. Mai bine informat, consumatorul poate alege produse și servicii care răspund nevoilor și așteptărilor sale, cunoscând caracteristicile esențiale, prețul și condițiile de vânzare[4].
Prin informațiile care îi sunt puse la dispoziție, consumatorul are posibilitatea să-și optimizeze alegerea în funcție de criteriile sale la achiziție, eliminând astfel, prin funcția concurenței, produsele care nu corespund așteptărilor consumatorilor[5].
Din punct de vedere tehnic, mediul online, permite ca participanții să poată să-și ascundă adevărata identitate și să intre în raporturi contractuale, fără a fi nevoie să se întâlnească și în persoană. Directiva privind comerțul electronic impune furnizorilor de servicii ale societății informaționale obligația de a furniza o serie de informații generale către destinatari, cu scopul acesteia de a crește încrederea în tranzacțiile online.
Legea nr. 365/2002 privind comerțul electronic, ce preia în legislația națională toate obligațiile generale enumerate de directiva amintită, precizează că furnizorul de servicii informaționale are obligația de a pune la dispoziție destinatarilor și autorităților publice mijloace care să permită accesul direct, facil, gratuit și permanent, cel puțin la următoarele informații:
a) numele sau denumirea furnizorului de servicii;
b) domiciliul sau sediul furnizorului de servicii;
c) numerele de telefon, fax, adresa de poștă electronică și orice alte date necesare contactării furnizorului de servicii în mod direct și efectiv;
d) numărul de înmatriculare sau alte mijloace similare de identificare, în cazul în care furnizorul de servicii este înscris în registrul comerțului sau în alt registru public similar;
e) codul de înregistrare fiscală;
f) datele de identificare ale autorității competente, în cazul în care activitatea furnizorului de servicii este supusă unui regim de automatizare;
g) titlul profesional și statul în care a fost acordat, corpul profesional sau orice alt organism similar din care face parte, indicarea reglementărilor aplicabile profesiei respective în statul în care furnizorul de servicii este stabilit, precum și a mijloacelor de acces la acestea, în cazul în care furnizorul de servicii desfășoară o activitate profesională reglementată;
h) tarifele aferente serviciilor oferite, care trebuie indicate cu respectarea normelor privind comercializarea produselor și serviciilor de piață, cu precizarea scutirii, includerii sau neincluderii taxei pe valoarea adăugată, precum și a cuantumului acesteia;
i) includerea sau neincluderea în preț a cheltuielilor de livrare, precum și valoarea acestora, dacă este cazul;
j) orice alte informații pe care furnizorul de servicii este obligat să le pună la dispoziție destinatarilor, în conformitate cu prevederile legale în vigoare[6].
Această obligație se consideră îndeplinită în cazul în care furnizorul de servicii afișează informațiile într-o formă clară, vizibilă și permanentă, în interiorul paginii de internet prin intermediul căreia este oferit serviciul respectiv[7].
Observăm că aceste informații sunt informații legate de identitatea furnizorului de servicii ale societății informaționale și informații generale legate de preț, pe care în comerțul terestru un cumpărător le poate afla intrând în locația vânzătorului[8].
În cazul în care furnizorul nu pune la dispoziția destinatarilor minimul de informații prevăzute în mod expres de lege sau include informații eronate, trebuie să avem în vedere faptul că, acesta încalcă în mod deliberat prevederile legale, atrăgând răspunderea contravențională[9].
Pe lângă informațiile generale, conform art. 8 din aceeași lege, furnizorul de servicii informaționale care dorește să încheie contracte electronice este obligat ca, în faza pre-contractuală, să pună la dispoziție destinatarului, înainte ca destinatarul să trimită oferta de a contracta sau acceptarea ofertei ferme de a contracta făcute de acel furnizor de servicii, cel puțin următoarele informații, care trebuie să fie exprimate într-un limbaj accesibil, în mod clar și neechivoc:
a) etapele tehnice care trebuie urmate pentru a încheia contractul;
b) dacă contractul, odată încheiat, este stocat sau nu de către furnizorul de servicii și dacă este accesibil sau nu;
c) mijloacele tehnice pe care furnizorul de servicii le pune la dispoziție destinatarului pentru identificarea și corectarea erorilor survenite cu ocazia introducerii datelor;
d) limba în care se poate încheia contractul;
e) codurile de conduită relevante la care furnizorul de servicii subscrie, precum și informații despre modul în care aceste coduri pot fi consultate prin mijloace electronice;
f) orice alte condiții impuse prin dispozițiile legale în vigoare[10].
Aceste informații țin de formarea contractului. Atât în cazul contractelor încheiate între profesioniști, cât și în cazul contractelor între un profesionist și un consumator, furnizorul de servicii ale societății informaționale are obligația de a afișa aceste informații în faza precontractuală.
În scopul protecției consumatorului, în cazurile în care furnizorul intră în raporturi contractuale cu consumatori în vederea încheierii unui contract la distanță, atunci acesta va trebui să respecte o serie de obligații precontractuale.
Conform art. 6 alin. (1) din O.U.G. nr. 34/2014, înainte de încheierea contractului la distanță, profesionistul trebuie să informeze consumatorul în timp util, corect și complet asupra următoarelor elemente:
a) principalele caracteristici ale produselor sau serviciilor, având în vedere mediul de comunicare și produsele sau serviciile în cauză;
b) identitatea profesionistului, inclusiv denumirea și adresa sa poștală, la care profesionistul este stabilit, precum și, în cazul în care există, numărul de telefon, numărul de fax și adresa de poștă electronică, la care poate fi contactat;
c) prețul total al produselor cu toate taxele incluse și modalitățile de plată, livrare, executare, data până la care profesionistul se angajează să livreze produsele sau să presteze serviciile, eventual modalitatea de soluționare a reclamațiilor;
d) condițiile, termenele și procedurile de exercitare a dreptului de retragere, în cazul în care este prevăzut acest drept, obligația consumatorului de a achita taxele de returnare în caz de retragere, precum și formularul tipizat de retragere;
e) în cazul în care dreptul de retragere nu este prevăzut, informația conform căruia consumatorul nu va beneficia de un drept de retragere sau circumstanțele în care își pierde dreptul de retragere;
f) acolo unde este cazul, orice interoperabilitate relevantă a conținutului digital cu componentele hardware și software de care profesionistul are cunoștință;
g) mențiuni cu privire la garanțiile legale;
h) durata de valabilitate a contractului;
i) condițiile de încetare a contractului;
j) eventuale proceduri de prelungire automată[11].
La aceste informații, noua Directivă privind protecția consumatorului mai adaugă și o serie de noi informații legate în principal de: situația în care consumatorul suportă costurile de returnare a bunurilor ca urmare a exercitării dreptului de retragere, informații legate de exercitarea și pierderea dreptului de denunțare unilaterală, garanțiile asociate produselor, produsele cu conținut digital, posibilitatea de soluționare alternativă a litigiilor[12].
Fără a aduce atingere dispozițiilor privind încheierea contractului prin mijloace electronice prevăzute de Directiva privind comerțul electronic, noua Directivă privind protecția consumatorilor prevede o serie de obligații de formă, în faza precontractuală, a contractelor încheiate prin mijloace la distanță[13].
Dacă un contract la distanță care urmează a fi încheiat prin mijloace electronice obligă consumatorul să plătească, profesionistul aduce la cunoștința consumatorului de o manieră clară și foarte vizibilă, imediat înainte ca acesta să facă comanda, informațiile legate de: principalele caracteristici ale bunurilor sau serviciilor, prețul total al bunurilor și servicii cu toate taxele incluse sau modalitatea de calcul a prețului și, după caz, toate costurile suplimentare de transport, de livrare, taxele poștale sau de orice altă natură sau menționarea faptului că aceste costuri suplimentare ar putea fi suportate de consumator și durata minimă de valabilitate a obligațiilor care revin consumatorului[14].
Site-urile comerciale trebuie să indice clar și lizibil, cel mai târziu la începutul procesului de formulare a comenzii, dacă se aplică restricții în ceea ce privește livrarea și care sunt mijloacele de plată acceptate[15].
Una dintre noutățile introduse de noua Directivă privind protecția consumatorilor este obligația impusă profesionistului de a se asigura că consumatorul a confirmat explicit, atunci când face comanda, că această comandă implică o obligație de plată[16].
Dacă pentru a face comanda este necesar să se activeze un buton sau o funcție similară, acestea sunt etichetate de o manieră lizibilă doar cu mențiunea „comandă ce implică o obligație de plată” sau o formulare neambiguă corespunzătoare, care să indice că a face comanda implică obligația consumatorului de a plăti serviciul sau produsul comandat[17].
Secțiunea a IV-a. Dreptul de retragere din contract
Sub imperiul art. 9 din Ordonanța de Urgență nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii, precum și pentru modificarea și completarea unor acte normative se prevede că consumatorul va beneficia de o perioadă de 14 zile pentru a se retrage dintr-un contract încheiat la distanță, fără a invoca vreun motiv.
Perioada de retragere se calculează în termen de 14 zile de la data încheierii contractelor, pentru contractele de prestări servicii, din ziua în care consumatorul sau o parte terță intră în posesia fizică a produselor, în cazul contractelor de vânzare, de la data încheierii contractelor pentru furnizarea de apă, gaze naturale sau energie electrică, atunci când nu este prevăzută vânzarea în volum limitat sau într-o anumită cantitate[18].
Furnizorul trebuie să informeze cu privire la dreptul de retragere atât la prezentarea ofertei, cât și la confirmarea ofertei sau încheierea contractului[19]. Dacă consumatorul nu a primit informațiile privind dreptul de retragere, atunci termenul în care se poate retrage din contract se prelungește la 12 luni, începând cu sfârșitul perioadei inițiale de retragere. Dacă între timp, consumatorul a primit aceste informații, acesta se va putea retrage din contract în termen de 14 zile de la data la care le-a primit[20].
Conform art. 11 din aceeași ordonanță, înainte de a expira perioada de retragere, consumatorul va informa profesionistul cu privire la decizia sa de retragere din contract, prin intermediul modelului de formular de retragere prevăzut în actul normativ prin care își exercită dreptul de retragere sau prin orice altă declarație neechivocă în care acesta își exprimă decizia de retragere din contract.
Stingerea obligațiilor părților contractuale de a executa contractul la distanță este unul dintre cele două efecte ale exercitării dreptului de retragere, iar stingerea obligațiilor părților contractuale de a încheia un contract la distanță, în cazul în care a fost efectuată o comandă de către consumator, este celălalt efect, potrivit art. 12 din Ordonanța de Urgență nr. 34/2014.
Obligațiile consumatorului sunt conturate prin intermediul art. 14 din ordonanța citată, acesta suportând doar costurile directe legate de returnarea produselor, excepția fiind reprezentată de cazul în care profesionistul acceptă să suporte acele costuri sau în care profesionistul nu a informat consumatorul că aceste costuri trebuie suportate de consumator. Totodată, consumatorul este responsabil doar în ceea ce privește diminuarea valorii produselor rezultată din manipularea acestora, diferit de ceea ce este necesar pentru determinarea naturii, caracteristicilor și funcționării produselor. Diminuarea valorii produselor netrebuind să fie descurajantă pentru consumator în a-și exercita dreptul de retragere. În același timp, consumatorul plătește profesionistului o sumă proporțională cu ceea ce s-a furnizat până la momentul în care consumatorul a informat profesionistul cu privire la exercitarea dreptului de retragere, în raport cu acoperirea totală a contractului. Suma proporțională care trebuie plătită profesionistului de către consumator este calculată pe baza prețului total convenit în contract[21].
Prevederile legale în vigoare sunt mai mult decât necesare pentru buna desfășurare a raporturilor dintre profesionist și comerciant. De asemenea, dreptul de retragere din contract al consumatorului, sau așa-numita perioadă de reflecție, în care consumatorul are dreptul de a returna produsul sau de a anula serviciul în termen de 14 zile, este un drept esențial, care trebuie conferit consumatorului în situații punctuale[22].
Secțiunea a V-a. Dreptul la livrarea produselor
Printre informațiile precontractuale ce trebuie furnizate obligatoriu consumatorului, în cazul încheierii unui contract la distanță, se numără și cele referitoare la modalitățile de plată, livrare, executare, inclusiv data până la care profesionistul se angajează să livreze produsele.
În situația unei achiziționări online, prin pagina de internet a furnizorului, acesta va trebui să indice pe acea pagină termenul până la care terminalul va fi livrat. Vânzătorul care vinde terminalul, respectiv furnizorul de servicii de comunicații electronice, este astfel persoana responsabilă în cazul în care termenul de livrare nu este respectat și nu furnizorul de servicii de curierat[23].
Prin urmare, dacă termenul de livrare nu este îndeplinit, consumatorul se va adresa vânzătorului sau furnizorului de servicii de comunicații electronice, și nu furnizorului de servicii de curierat. Remediile care stau la dispoziția consumatorului în acest caz sunt prevăzute de dispozițiile art. 18 din Ordonanța de Urgență a Guvernului nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii, precum și pentru modificarea și completarea unor acte normative[24].
Potrivit alin. 1 al aceluiași articol din Ordonanța de Urgență nr. 34/2014, termenul maxim de livrare a produselor, de către profesionist, este de 30 de zile de la încheierea contractului, excepție făcând situația în care părțile au convenit altfel cu privire la acest moment.
În cazul în care comerciantul nu a livrat produsele în maxim 30 de zile de când a fost încheiat contractul, consumatorul poate oferi un termen suplimentar[25]. Consumatorul poate solicita rezoluțiunea sau rezilierea contractului, după caz, atunci când livrarea produsului nu s-a realizat în termenul convenit sau în termenul maxim de 30 de zile sau nici într-un termen suplimentar acordat de către consumator.
Conform penultimului aliniat din art. 18 ce privește livrarea din ordonanța citată, menționează că profesionistul rambursează fără întârzieri nejustificate, la rezoluțiune sau reziliere, toate sumele plătite în temeiul contractului de către consumator și în decurs de cel mult 7 zile de la data la care consumatorul a comunicat profesionistului decizia sa de terminare a raporturilor contractuale.
Secțiunea a VI-a. Dreptul la garanție
În baza legislației Uniunii Europene, comerciantul trebuie să informeze consumatorul despre existența garanției legale de minim doi ani, ca protecție împotriva produselor defecte sau a celor care nu funcționează sau nu arată conform descrierii. Dacă vânzătorul îl informează pe client că produsul pe care intenționează să îl vândă are anumite defecte, clientul nu poate cere despăgubiri pentru defectele respective[26].
Consumatorii își pot exercita acest drept, fără a suporta costuri suplimentare, precum costuri de livrare sau cheltuieli cu manopera sau materialele. Consumatorul trebuie să țină cont de faptul că are dreptul ca bunurile defecte să fie reparate sau înlocuite, pentru defectele manifestate, în termen de doi ani de la cumpărare, în întreaga Uniune Europeană. Dacă repararea sau înlocuirea nu este posibilă, atunci consumatorul are dreptul la o reducere de preț sau chiar să anuleze contractul și să i se ramburseze integral suma plătită, ca ultimă soluție. În unele țări, contractele de vânzare nu pot fi anulate, dacă defectul este unul minor. Legislația româna face și ea parte din această categorie, rezoluțiunea contractului neputând fi solicitată în cazul defectelor minore.
În cele mai multe țări există o „ierarhie a remediilor disponibile”. Clientul trebuie să solicite, mai întâi, repararea produsului sau înlocuirea acestuia dacă repararea nu este o opțiune viabilă. Vânzătorul trebuie să facă acest lucru într-un termen rezonabil și fără vreun inconvenient semnificativ pentru consumator. O altă opțiune fiind acordarea unei reduceri sau rambursarea completă, dar numai în cazul în care repararea sau înlocuirea nu este posibilă, ar fi prea costisitoare, având în vedere natura produsului sau defectului, ar fi foarte neconvenabilă pentru client sau nu poate fi efectuată de vânzător într-un interval rezonabil de timp[27].
Spre deosebire de garanția legală de conformitate, care ii este acordată consumatorului în mod automat, în temeiul legii, garanția comercială sau convențională este garanția pe care vânzătorul sau producătorul o acordă în mod voluntar și care, odată acordată, devine obligatorie pentru ofertant din punct de vedere juridic[28], sub condiția de a fi mai avantajoasă decât garanția minimă legală. Această garanție suplimentară poate fi inclusă în prețul produsului sau poate fi achiziționată contra cost.
Concluzie
Digitalizarea reprezintă locul unde tehnologia se întâlnește cu dreptul. La o primă vedere, aceasta pare a fi un proces complex, însă la baza ei stă simplitatea. Contractele online fac parte din această mișcare, a introducerii noii realități digitale în universul juridic. Ele ne oferă accesibilitate, eficiență, siguranță și flexibilitate. Noul curent își face simțită prezența asupra dezvoltării comerțului electronic și, totodată, a asigurării unui mediu de afaceri digital sigur, acolo unde drepturile noastre doresc a fi protejate.
[1] A se vedea Felix Tudoriu, Cristina Aurora Popîrțac, Drepturile consumatorului: o provocare pentru afaceri, Ed. Universul Juridic, București, 2013, p. 5.
[2] A se vedea Gheorghe Piperea, Protecția consumatorilor în contractele comerciale, Ed. C.H. Beck, București, 2018, p. 8.
[3] Idem, p. 8-9.
[4] A se vedea Felix Tudoriu, op. cit., p. 27.
[5] Ibidem.
[6] A se vedea art. 5 alin. 1 din Legea nr. 365/2002 privind comerțul electronic republicată din 7 iunie 2002, Monitorul Oficial 959/2006, disponibilă aici, vizitat în 10 mai 2023.
[7] Pentru mai multe detalii, a se vedea Mihaela Tudorache, Contractul încheiat prin mijloace electronice. În reglementarea din Noul Cod civil, Ed. C.H. Beck, București, 2013, p. 154.
[8] Ibidem.
[9] Pentru detalii, a se vedea Fasie Geordano, Achizițiile online. Obligațiile profesioniștilor și drepturile consumatorilor. Studiu de caz, postat în 20 iulie 2017, disponibil aici, consultat în data de 10 mai 2023.
[10] A se vedea art. 8 alin. 1 din Legea nr. 365/2002 privind comerțul electronic republicată din 7 iunie 2002, Monitorul Oficial 959/2006, disponibilă aici, vizitată în 10 mai 2023.
[11] A se vedea art. 6 alin. (1) din O.U.G. nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii, publicată în Monitorul Oficial al României nr. 427, în data de 11 iunie 2014.
[12] Pentru mai multe detalii, a se vedea Mihaela Tudorache, op. cit., p. 158.
[13] Idem, p. 159.
[14] Ibidem.
[15] Pentru mai multe detalii, a se vedea aici, vizitată în 11 mai 2023.
[16] Ibidem.
[17] A se vedea Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații, Ghid privind încheierea contractelor la distanță și în afara spațiilor comerciale ce au ca obiect furnizarea de servicii de comunicații electronice destinate publicului, ce poate fi accesat aici, vizitată în data de 11 mai 2023.
[18] A se vedea Ruxandra Sava, Dreptul de retragere al consumatorului din contractele încheiate pe internet, postat în 20 februarie 2020, disponibil aici, consultat în 11 mai 2023.
[19] Pentru mai multe detalii, a se vedea aici, vizitat în 11 mai 2023.
[20] A se vedea Luana Musi, Cumpărăturile online și drepturile tale în calitate de cumpărător, postat în 16 noiembrie 2019, disponibil aici, consultată în 11 mai 2023.
[21] A se vedea Ruxandra Sava, Dreptul de retragere al consumatorului din contractele încheiate pe internet, loc. cit. supra.
[22] Ibidem.
[23] Pentru mai multe detalii, a se vedea Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații, Ghid privind încheierea contractelor la distanță și în afara spațiilor comerciale ce au ca obiect furnizarea de servicii de comunicații electronice destinate publicului, ce poate fi accesat aici, vizitată în data de 11 mai 2023.
[24] Ibidem.
[25] A se vedea Luana Musi, Cumpărăturile online și drepturile tale în calitate de cumpărător, loc. cit. supra.
[26] Pentru mai multe detalii, a se vedea aici, vizitată în data de 12 mai 2023.
[27] Ibidem.
[28] A se vedea Florin Dogaru, Vânzarea produselor. Garanția legală de conformitate și garanția comercială, postat în 17 mai 2018, disponibil aici, consultată în 12 mai 2023.
- Flux integral: www.juridice.ro/feed
- Flux secţiuni: www.juridice.ro/*url-sectiune*/feed
Pentru suport tehnic contactaţi-ne: tehnic@juridice.ro
